Garçom

Em junho, fizemos um trabalho de observação na faculdade. Recomendo o livro Aprendendo a Observar de Danna e Matos. Observamos um garçom de um bar próximo à universidade... Compartilho com vocês a Fundamentação Teórica feita por mim... Que permite entender um pouco mais sobre a profissão do Garçom.

O atendente de bar, o qual pretendemos observar científicamente, enquadra-se na função de garçom, conforme a definição sumária da descrição dos garçons:

Atendem os clientes, recepcionando-os e servindo refeições e bebidas em restaurantes, bares, clubes, cantinas, hotéis, eventos e hospitais; montam e desmontam praças, carrinhos, mesas, balcões e bares; organizam, conferem e controlam materiais de trabalho, bebidas e alimentos, listas de espera, a limpeza e higiene e a segurança do local de trabalho; preparam alimentos e bebidas, realizando também serviços de vinhos (CBO – Classificação Brasileira de Ocupações, Brasil, 2002, p.207).

O garçom, ao atender os clientes e manter um contato direto com o público, coloca em prática conhecimentos empíricos sobre relacionamentos interpessoais. Demonstrando assim, suas capacidades de utilizar a compreensão do comportamento humano em seus afazeres diários. O garçom atenta para o que diz Pacheco (1997, p.29): “não vale a pena ser um grande conhecedor do comportamento humano e um grande teórico dos problemas de relacionamento, se não coloca pelo menos uma pequena parte desse conhecimento em prática.” O papel do garçom deve ser reconhecido, por sua ocupação que requer habilidades e competências valoráveis.

Os garçons exercem uma função de extrema importância no restaurante. Eles devem gostar do trato com o público, serem equilibrados e possuir autocontrole, além da capacidade para coordenar e atender com presteza aos vários pedidos, mesmo quando são feitos quase que simultaneamente. O garçom deve movimentar-se rapidamente e com precisão. (WALKER & LUNDBERG, 2003 apud ZANATA, 2007, p.27).

Objetivando a eficiência em seu serviço, e a capacidade de fornecer um ambiente agradável, à medida que está exercendo o pronto e bom atendimento ao cliente, o garçom deve, neste sentido, segundo Pacheco (1997) além de reunir qualidades como simpatia, educação, higiene absoluta, diplomacia e discrição, ter organização, agilidade mental, disposição e poder de comunicação. Portanto, para o contentamento dos clientes, do atendente, e da empresa, o garçom precisa, salienta Pacheco (1997, p.30): “estar sempre alegre, sorridente e bem-humorado.”

A importância do profissional, consiste em ser indispensável para o bar ou restaurante, visto que sendo o mediador entre produtos e cliente, é através dele, que o público tem a visão do estabelecimento, influenciando diretamente em seu consumo e satisfação, consequentemente no sucesso ou não da empresa. Conforme Menezes (2009, p. 4) “o fator atendimento é crucial, pois em um mercado tão competitivo, o tratamento pessoal, personalizado e focado no cliente pode se tornar um diferencial competitivo.“

Em vista da importância do relacionamento entre garçom e cliente, este também exerce o marketing necessário para que dentro do estilo de vida do consumidor, considerando que “um estilo de vida é o padrão de vida da pessoa expresso por atividades, interesses e opiniões” (Kotler 2000, p. 191 apud SOUZA, A. R. C; FARIAS, J. M.P; NICOLUCI, T.C. 2005, p.20), consiga colocar o produto/serviço entre seus anseios, de acordo com fatores influenciadores no comportamento do cliente.

Os profissionais de marketing tentam identificar os grupos de referências dos clientes-alvo e alcançar seus líderes de opinião para que estes façam uma divulgação informal, dando conselhos ou informações a respeito de determinados produtos ou serviços. (…) As pessoas também influenciam as outras em uma situação de consumo. No ambiente social, a presença de um grupo pode ter como conseqüência pressões de conformidade sobre um consumidor. O fato de uma pessoa saber que em uma situação de consumo envolve a presença de outras pessoas também pode influenciar drasticamente as ações do consumidor. (SOUZA, A. R. C; FARIAS, J. M.P; NICOLUCI, T.C. p. 23)

Desta forma, atender os clientes de maneira a serem o centro das atenções da empresa, propiciando um ambiente agradável, atendendo suas necessidades e estimulando a socialização. “Como clientes fiéis representam um volume substancial dos lucros de uma empresa, esta não se deve arriscar a perder um cliente por desconsiderar uma queixa ou discutir uma pequena quantia.” (Kotler 2000, p. 70 apud SOUZA, A. R. C; FARIAS, J. M.P; NICOLUCI, T.C. 2005, p.20). Sendo assim, fazer as vontades dos consumidores, para que estes se sintam valorizados, proporcionará o melhor alcance dos objetivos do profissional.

No caso específico do garçom a ser observado, compreendendo a localização geográfica do estabelecimento em frente a universidade, os esforços devem ser voltados ao bom atendimento, e a atrair os consumidores, visto que através de uma pesquisa aplicada em Presidente Prudente, considerou-se que:

Alguns bares têm seus esforços para estimular as pessoas a freqüentá-los através de propagandas, eventos e promoções, mas, através da pesquisa aplicada, foi possível verificar que o motivo que leva os entrevistados a conhecê-los, é a indicação de amigos, pois assim, na sua maioria, os universitários vão aos bares com amigos e namorado(a). […] Portanto, os bares devem intensificar seus esforços no atendimento e, como foi expresso nas sugestões de melhoria, oferecer treinamento especializado para capacitar os garçons a atenderem grandes grupos, diferentes clientes e disponibilizar maior quantidade de garçons. (SOUZA, A. R. C; FARIAS, J. M.P; NICOLUCI, T.C.)

Mais que um objetivo de lucrar, a empresa, e os profissionais que trabalham neste ambiente possuem um contato sobressalente com os clientes, que devem ser levados em conta no exercício da função. Tomando como base o que diz Fagherazzi (2009), o conhecimento da cultura, crenças e valores que caracterizam a vida e o comportamento de jovens universitários que frequentam bares, é essencialmente relevante para quem se ocupa com esse ramo de comércio, e que por isso, é participante de suas atitudes, e “expressão dos sentimentos mais íntimos que refletem se uma pessoa está favoravelmente ou desfavoravelmente inclinada para algum 'objeto' (ex. Uma marca, um serviço ou uma loja de varejo)”. (SHIFFMAN e KANUK, 2000 apud FAGHERAZZI, D. V., 2009, p. 36).

Além disso, estes profissionais tomam parte da vida acadêmica de seus clientes visto que se envolvem no universo do estudante, fazem parte de suas vivências e compõe o contexto universitário como parte do currículo oculto do acadêmico.

O currículo oculto é constituído por aqueles aspectos do ambiente escolar que, sem fazerem parte do currículo oficial, explícito, contribuem, de forma implícita, para aprendizagens sociais relevantes. (SILVA, 2003 apud HORNBURG, N; Silva, R. da. 2007, p. 54).

O conceito de currículo oculto aponta para o fato de que o “aprendizado incidental” durante um curso pode contribuir mais para a socialização do estudante que o conteúdo ensinado nesse curso. (MOREIRA, A. F. B. et al. 2008, P. 16).

Assim, de acordo com Suehiro (2004), é intimamente convincente de que são necessários estudos e observações de aspectos envolvidos na trajetória universitária, que “planejem e implantem estratégias mais adequadas ao desenvolvimento integral dos mesmos.”

Também por este aspecto o fenômeno psicológico foi escolhido como objeto de observação, uma vez que este profissional, garçom, faz parte do universo dos estudantes e nele se destaca como referência aos momentos extracurriculares, de lazer ou mesmo de discussões e reflexões acadêmicas, as quais exijam um ambiente que não a própria universidade. A partir disto, este profissional passa a se destacar como personagem dessas vivências e por consequência da história dos anos universitários.

Daiana Cristina Rauber - Ambientação Profissional. I período de Psicologia


Referências

CBO – Classificação Brasileira de Ocupações, Brasil, 2002.

DANNA, M. F; MATOS, M. A. Aprendendo a Observar. São Paulo: Edicon, 2009.

FAGHERAZZI, D. V. Semelhanças e Diferenças de Valores Pessoais Entre Jovens Universitários Frequentadores de Casas Noturnas, Bares e Danceterias na Região do Bairro Cidade Baixa e na Região do Bairro Moinhos de Vento. 2009. 71 p. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharel em Administração) – Departamento de Ciências Administrativas, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2009.

HORNBURG, N; SILVA, R. da. Teorias sobre Currículo: Uma Análise para Compreensão e Mudança. Revista de Divulgação técnico-científica do ICPG. Blumenau. v.3, n.10, jan.-jun./2007 p.61-66.

MENEZES, V. O.; A importância do atendimento para a satisfação do turista: estudo de caso dos quiosques na Ilha de Porto Belo – SC. Caderno Virtual de Turismo. Rio de Janeiro. v.9, n. 3, 2009 p. 121-135.

MOREIRA, A. F. B. et al. Currículo: Questões Atuais. 14 ed. São Paulo: Papirus, 2008.

PACHECO, A. de O. - Manual de Serviço do Garçom. 6ª Edição. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 1997.

SOUZA, A. R. C; FARIAS, J. M.P; NICOLUCI, T.C. Principais Fatores que Influenciam os Consumidores Universitários a Freqüentarem Bares Noturnos na Cidade de Presidente Prudente. 2005. 47p. Monografia (Grau de Bacharel em Administração) - Faculdade de Ciências Econômicas e Administrativas de Presidente Prudente, Faculdades Integradas “Antônio Eufrásio de Toledo”, Presidente Prudente, 2005.

SUEHIRO A. C. B. Estudante Universitário: Características e Experiências de Formação. Psico-USF. Itatiba. V9, n.1, jan.-jun./2004 p. 105-106.

ZANATA, S. C. O profissional de Alimentos e Bebidas (garçons): um estudo com base no Sistema de Avaliatividade. Pontíficia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2007.

Mais leve

Mais leve!
Não a ponto de ficar vazia, e ser apenas levada. Por ventos, por (pré-)conceitos, por indiferença ou acomodação. Leve o suficiente para flutuar, alcançar as nuvens... Sem essa mania de querer tocar em tudo. Sentir! Sentir essa leveza a qual me refiro.
Não que o mundo vá ficar mais justo, as pessoas mais conscientes ou a luta menos dolorida. Mas, haverá mais força para levantar, e encarar as coisas como aprendizado, como uma fonte para o crescimento. Ficar mais leve, não significa que os princípios e fundamentos serão abandonados.
Ainda existirão motivos para se desesperar, mas será perceptível o porquê de confiar em si mesmo. Nós merecemos isso. Eu mereço tudo que puder fazer para meu próprio bem-estar, e se precisar me afastar da pressão que impus para compensar todas as revoltas afogadas, eu farei. E ficarei mais leve, cultivando a paciência, serena o suficiente para não desistir.

Não estou ficando mais jovem, não me culpo por não ser perfeita, tampouco tenho uma expectativa muito grande a respeito das outras pessoas. É mais gostoso se surpreender. E cada segundo é tempo precioso para melhorar, para incentivar, para buscar. Cada segundo é tempo precioso para ver além, descobrir um abraço quente, um olhar ensolarado quando nossos olhos estão nublados ou insistimos em chover.
Quero estar mais leve quando isso acontecer. Sem perder o sentimento, a intensidade. Falo de conseguir aproveitar, de pureza, de liberdade. Falo dos sonhos, dos ideais, de teorias secretas e inéditos-viáveis... Falo daquilo que não poderia palavrear, falo do que me tira o sono quando parece que não irei conseguir, mas me faz ver, me faz ver que há um mundo de mistérios construídos dentro de mim, e um mundo de mistérios para conhecer sem medo do que irei encontrar.
Mais leve.
Essência. É disso que estou falando. Da leveza que precisamos para deixar a essência nos percorrer livremente.
" Sem muita pressa e com muita precisão. "

Eu, cérebro

Como é difícil ter um cérebro. Afinal, não é bem assim, só ter um cérebro e acabou. Não é um cérebrozinho qualquer que nós temos, o que temos é a melhor proporção de cérebro-corpo já conhecida. E, uau! Vibrem comigo: inteligência! E inteligência natural.
Começa a vir na minha cabeça - no cérebro - as desventuras de um cérebro em desenvolvimento. Aposto que todo mundo já teimou na infância que era célebro e não cérebro. Aí com o tempo, aprendemos as regras gramaticais - ou não - e célebro passa a soar mal, e não o contrário. E aprendemos, que essas generalizações do estilo "todo mundo" também não são lá tão boas. Porque um dia sofreremos com uma generalização, e vamos com toda a força explicar que "eu não", "eu não sou todo mundo"... E por aí vai. Ah, aprendemos também, que esse negócio que tem na cabeça de todo mundo não é só cérebro. É na verdade o encéfalo. E que com as devidas divisões, é composto por cérebro, cerebelo, ponte e bulbo. Cada parte, com sua função. A do cérebro é a inteligência, e é disso que estamos falando.
Aprender isso, aprender aquilo. O tempo todo é hora de aprender, de obter algum aprendizado daquelas situações de extrema ira, decepção, frustração, e deixando o pessimismo de lado, aquelas de êxtase, de alegrias... Enfim, nada que uma boa reflexão e uma carga de pensamentos não tire proveito. Aliás, aprender só pode ser coisa do cérebro. E mais, existem cérebros que aprenderam o processo de aprendizagem dos próprios cérebros. É incrível né?! O mais incrível, é que temos o dom de adquirir novos conhecimentos, assimilá-los, aplicá-los, desenvolvê-los, evolui-los, e tantas outras capacidades ocultas, porque não desvendamos todos os poderes de nossos cérebros.
O fato é que eu continuo achando muito estranho um cérebro pensar sobre ele mesmo, ou sobre outro. O que talvez, não seja tão estranho assim, porque nossos pensamentos são constantemente bombardeados pelos pensamentos de cérebros alheios. Uma interação cujo resultado pode proporcionar um aperfeiçoamento considerável, ou influências um tanto negativas.
Deveras, tem vezes que ter um cérebro, um cérebro capaz, com um enorme potencial, não parece ser suficiente. Bem, se as outras espécies tivessem uma capacidade de fala, como a que temos devido nosso cérebro, possivelmente me acusariam de ingrata com a evolução humana. É que agora que eu tenho um cérebro, eu tenho que fazer juz a ele. Preciso buscar utilizar todas as aptidões e idéias que conseguir, para entender mais, saber mais. Nosso cérebro nos fez a espécie dominante, e por uma questão individual e coletiva, somos os responsáveis pela manutenção desse planeta. Também somos os responsáveis por sermos algo, por atribuir tantas supostas responsabilidades, cumpri-las e esperar que sejam cumpridas, ou na maior parte das vezes, nos frustrar. Agora que eu tenho um cérebro, eu tenho que pensar. Na verdade, agora que eu tenho um cérebro, eu não consigo parar de pensar. Nem por um segundo, nem sonhando.
E aí tem aquela história de inconsciente. Sonhos, devaneios, fantasias. E tem o ego, o id, o superego... A psicologia, a filosofia, as neurociências... Ai, tanta coisa encantadora, que parece vaidade do cérebro querer saber tanto sobre ele mesmo, mas, é fundamental. Uma questão sobre vivência existencial. Aqueles dias, que você olha no espelho e não reconhece aquele rosto olhando pra você com cara de espantado. Ou lembrar de algo, ter um pensamento que faz franzir a testa, rir sozinho. E achar que ninguém pensa como você, ou que na história do mundo, todos já pensaram o que você pensou. Estas coisas acontecem com quem tem cérebro. Por fim, tenho certeza de ter vivido tudo que sonhei, imaginei, criei... Ouvi a música audível apenas aos meus ouvidos a dancei, dancei muito. Considerem insanidade, pra mim são os momentos de plenitude.
Pensar, pensar, pensar... E quase explodir de tantos choques que devem estar acontecendo nos neurônios do meu cérebro. Talvez, o pensamento sozinho, não percorre todos os caminhos estreitos do labirinto profundo que está nas partes a me compor. Não representa aquilo que manifesta intrísicamente, e mantém a diferença entre o que é e o que aparenta ser. Mas, isso se o pensamento for preso. Quando o cérebro com os pensamentos que produz e interliga, for um desbravador de limites, as desventuras se tornam aventuras intrigantes, e úteis.
Úteis? Úteis existencialmente falando. É o que temos, somos e onde nosso cérebro funciona. Funciona? Ou onde engana a si mesmo, subverte coerências, se justifica pelo miocárdio... É até clichê o seu mau uso, sua soberba. Isso que quando o cérebro é bem utilizado ainda causa graves crises de "por quês?". O que acontece, é que muitas coisas estranhas permeiam quem tem cérebro. Podemos chamar de enganos, incoerência, hipocrisia. O que esperar de cérebros que se manipulam com remédios, eufemismos, encontram desculpas para serem completamente instintivos, submissos as circunstâncias, precipitados, parciais, imediatistas, egoístas. É difícil lidar com esse tal de cérebro, que não vem com manual -é um cérebro que cria um manual, então seria interessante criarmos o próprio- portanto, temos a mágica possibilidade de escolher e decidir o que e como fazer com nossos cérebros. Isso significa que podemos mesmo errar, nos enganar, interpretar erroneamente. E/ou acreditar a vida inteira em teorias fantasiosas, na lei da gravidade, na matemática, no amor...
E me diz, o que um cérebro, capaz de proezas ironicamente ainda não pensadas, dentro de um crânio suicida, em meio a outros cérebros receosos do que pode descobrir, está fazendo nessa tal de vida? "Penso, logo hesito." E questiono coisas como: que negócio é esse de a todo custo sobreviver, em busca de um sentido pra tal sobrevivência? De onde vem essa esperança de encontrar algo, ou melhor, de ser alguém com atos justificáveis, com teorias secretas e comprovadas? E porque tanta culpa povoando o meu ser, ao saber que meu cérebro poderia ter sido mais eficiente?
Sem contar, os sistemas, culturas, tradições, conceitos, opressões, mitos, que tem de ser descontruidos colocando o cérebro e o resto de mim pra funcionar, e conseguir ser o conjunto das partes que me formam, tentando me desvencilhar do que não me permite construir o ser de um cérebro livre. Não, ter um cérebro não é fácil. Mas, sem dúvidas ter essa consciência - e tantas dúvidas - é melhor do que não ter.
Eu, cérebro, consigo me comunicar, dominar o fogo, escrever, ler, e estou tentando viver com o que me mantém viva. Indomávelmente buscando as respostas que acredito existir. Eu, cérebro, escrevo com um misto de orgulho e decepção, por conseguir e exigir sempre mais. Escrevo com os intensos pensamentos que estão aqui, e talvez não os consiga transmitir exatamente como são. Quem sabe, um cérebro realmente enlouquecido e complicado. Mas, um cérebro ativo em uma realidade surpreendente. Cada vez mais rico em aplicação de conclusões cerebradas.

Adquirir controle

Não tenho tempo à perder esperando por um bom momento. Então, assim mesmo, do jeito que estou, vou procurar alguma maneira de propiciar condições de responder o que vivo perguntando, e viver respondendo. Ficar pronta para em mim, e na totalidade, entender as relações de tantas coisas.
Percebi o mundo infectado por ilusões. - Ora, estão tentando me enganar, me alienar, ou minha interpretação é muito fantasiosa? - E ao redor desse mundo, percebi cegos despretensiosos, mas propositais. As mesmas perguntas universais cercando minha mente e multiplicando-se desenfreadamente. Quase confundo imaginação com realidade. Afinal, será que existe alguma diferença? Ou será que já confundi essa esperança e crença de que as ligações são maiores e menos previsíveis do que nossa pequena filosofia supõe e insiste em fragmentar.
Seguindo o conselho: "Look your back in the mirror... and see the true..." Eu, sozinha comigo mesma decifro as linguagens pelas quais me compreendo. Justamente porque interiorizar a visão é importante para exteriorizá-la amplamente. Procurar o mínimo que está escondido no segredo de cada linha de expressão. E, poéticamente olhar a grandiosidade do céu, imaginando a infinidade de dimensões e mundos espalhados pelos espaços que ainda não alcanço. Alcançá-los.

Conectar pensamentos e encarar que quero uma alternativa, um pressuposto não imutável, mas confiável. Talvez eu tenha aprendido, desaprendido, aprendido. Vou tirar meus óculos. Meus pés formigam, mas, não sei se quero mudar de posição. Quer saber? Cada dia destruirei uma conformidade, antes que elas me destruam. Momentos difíceis em que é melhor "não deixar as lágrimas desaguarem em você, porque esta é a hora de adquirir controle".

Eu quero escrever e com poucas linhas conectar o que muitos pensamentos têm a dizer. Essa inspiração vem depois de um reflexo. A luz incide sobre qualquer coisa, mas os meios são refringentes, e os raios luminosos desviam de direção. Há chances de você ver. Há milhares de possibilidades. Possibilidades assimétricas. Injustas, confundíveis. Embaraçadas, estonteantes.
Preciso estar preparada, pronta para ver o que costuma passar despercebido. E os pensamentos que se disperçam? Óh, que crueldade! Precisamos tanto deles e com simples distrações eles se esvaem. E nós, perdemos a energia útil para o pensamento produtivo.
Não tenho tempo à perder esperando por um bom momento. Então, assim mesmo, do jeito que estou, vou procurar o jeito de propiciar condições de responder o que vivo perguntando, e viver respondendo. Ficar pronta para em mim, e na totalidade, entender as relações de tantas coisas. Está na hora de aplicar conhecimentos.
E perder essa mania de publicar postagens grandes.